Por: Kristen Cox, Executive Director of the Governor’s Office of Management and Budget. Publicado el 26 de abril de 2018 en LinkedIn
Traducción Libre de Javier Arévalo – Goldratt Consulting Partner Latin America
Somos lo que Tamizamos (Triage)
Todos conocemos la frase común, «somos lo que comemos». Como la ciencia nutricional ha evolucionado, esta afirmación es más verdadera que nunca. Lo que tomamos impacta todo, desde la cognición hasta la digestión. Lo que permitimos en nuestros cuerpos importa mucho. Igualmente cierto, lo que dejamos en nuestros sistemas y la forma en que lo permitimos nos prepara para el fracaso o el éxito.
El concepto de clasificación (Tamizaje – Triage) reconoce la realidad de que no todas las personas o el trabajo son iguales. Se centra en dos elementos. Primero, nos ayuda a filtrar si la necesidad de golpear nuestra puerta es algo que podemos abordar o si se debe desviar. En segundo lugar, nos permite asignar un nivel de urgencia y la ruta correcta para que podamos responder de manera apropiada desde el arranque.
Tamizando en la Vida Cotidiana
Todos los días tomamos decisiones sobre qué temas merecen nuestra atención, qué tan urgentes son y qué problemas podemos ignorar todos juntos. Nuestros teléfonos inteligentes nos permiten bloquear a algunas personas que llaman, enviar a otros al correo de voz y notificarnos si la llamada es urgente. Los empleados del cine visualizan qué usuarios tienen un boleto y pueden ingresar al teatro y cuáles no tienen boleto. Los agentes del estado evalúan continuamente dónde centrar su tiempo y atención mediante la evaluación de cosas como qué tan rápido o imprudente está conduciendo la gente.
El triage efectivo es un enfoque continuo en las salas de emergencia. Las estrategias de clasificación de la sala de emergencia se centran en identificar y separar rápidamente a los pacientes en diferentes áreas según la gravedad de su afección. Un grupo de personal de la sala de emergencias cuenta con personal en diferentes áreas: enfermeras, auxiliares, auxiliares médicos, técnicos de rayos X y médicos. Es crítico que todas las funciones trabajen en el mismo nivel de prioridad para proteger el tiempo de los médicos, para que puedan maximizar su tiempo en casos agudos.
Triage es el Primer Paso para Encontrar más Capacidad
El tamizado es esencial para aumentar el flujo y la velocidad de trabajo. Un enfoque efectivo para la clasificación aumenta la capacidad general del sistema ayudando a:
• Determinar el tipo apropiado de actividad, tratamiento o intervención que mejor se adapte a la situación, en lugar de tratar a cada tipo de trabajo o cliente de la misma manera.
• Evitar el re-trabajo más adelante en el camino.
• Asegurar que el tiempo y la atención de la restricción estén protegidos y enfocados en el trabajo correcto.
• Filtrar las necesidades y el trabajo que el sistema no está diseñado para manejar.
• Proporcionar diferentes vías para diferentes niveles de necesidad.
¿Cómo saber si tiene un enfoque eficaz para la clasificación?
Existen procesos para priorizar de manera rápida y precisa el trabajo entrante. Existen flujos de trabajo para administrar diferentes niveles de prioridad, capitalizando el trabajo que se puede completar rápidamente (uno y listo) en comparación con el trabajo a largo plazo o las excepciones. El alcance y el tipo de tratamientos son adecuados para la situación o la persona: todo el trabajo no se trata de la misma manera. Los procesos iniciales desvían rápidamente el trabajo o las personas para las que el sistema no está diseñado. Se han establecido límites de tiempo flexibles para realizar actividades de triage.
Advertencia: a veces podemos caer en la trampa de evaluar y tratar de tener información perfecta. El triage tiene que ser lo suficientemente bueno. El objetivo es entregar rápidamente los servicios. A medida que pasamos de la clasificación a la prestación de servicios, obtendremos nueva información que puede modificar y mejorar nuestro tamizaje original. Eso es lo esperado. No permita que las personas se detengan en la fase de evaluación a expensas del aprendizaje a través de la entrega real del servicio.
Grandes Resultados al Aplicar el Tamizado
En Utah, siempre evaluamos qué tan bien un sistema está evaluando su trabajo. Usando este concepto, podemos llevar los sistemas de alto rendimiento a nuevos niveles y encontrar aún más capacidad. Por ejemplo, mi equipo y yo transformamos la División de Servicios de Elegibilidad, en un punto, reduciendo el costo por decisión en casi la mitad, mientras que el número de casos aumentó en más del 50 por ciento. Hicimos esto mientras nos convertimos en uno de los mejores estados de la nación por su calidad. Uno podría pensar que nuestro trabajo fue hecho. Sin embargo, abrazamos el concepto de mejora continua y volvimos al trabajo.
Nos centramos en nuestro proceso de selección por adelantado. El equipo comenzó a marcar las aplicaciones que podrían ser aprobadas el mismo día. Este pequeño cambio ayudó a reducir el tiempo de ciclo en este tipo de aplicaciones de 23 días a 2. Casi el 25 por ciento de las aplicaciones se encuentran en esta categoría de una sola vez. Este cambio ayudó a dar como resultado otro 38 por ciento de mejora general.
El equipo de Libertad Condicional para Adultos y Libertad Condicional utilizó el concepto de clasificación para determinar los puntajes de riesgo para las personas asignadas a su carga de trabajo. Estas puntuaciones de riesgo basadas en la evidencia ayudan a los agentes a determinar rápidamente el alcance y la intensidad de los servicios que las personas necesitarán. Esta estrategia ayudó a las personas que participaron a lograr una reducción promedio del 22 por ciento en la puntuación de riesgo y una reducción esperada del 25 por ciento en la reincidencia.
El triage es necesario en todo, desde el procesamiento de aplicaciones hasta el bienestar infantil y desde la construcción hasta los proyectos de TI. Dejar que el trabajo ingrese al sistema de manera aleatoria y tratarlo de la misma manera es una receta para la disfunción. En contraste, prestar atención a qué y cómo realiza el trabajo puede ayudarlo a usted y a sus clientes a tener éxito desde el primer día.
Les invitamos a ver el video en nuestro canal de YouTube donde el estado de Utah presenta los resultados y experiencia de aplicar los principios de Teoría de Restricciones presentes en la solución para Instituciones de Salud en otras áreas de Servicio Social del Estado.
Les invitamos a continuar leyéndonos. Hasta nuestra próxima entrega…
