«Now I know the mermaid kin I find them bound by natural laws: They have neither tail nor fin, But are deadlier for that cause.»

Robert Graves

“Ahora que conozco sobre las sirenas, atadas las encuentro a las leyes naturales: no tienen cola ni escama, y es justo eso lo que las hace mas letales”

En la extraña pero pegajosa descripción de los cuadrantes del proceso de cambio – la historia relata la situación donde una persona está tratando de convencer a otra de que haga un cambio de paradigma. En la cima de la montaña está ubicada una olla llena de oro, el tesoro. El proceso de cambio es persuadir a la persona de hacer el cambio para que pueda lograr quedarse con el tesoro. Tratar de convencer a otros a nuestro alrededor de realizar un cambio es una medida o reflejo de nuestro éxito, especialmente cuando se trata de implementar una nueva forma de pensar (Post Ajai Kapoor Introduction to TOC new way of thinking). La ilustración de los aspectos positivos de realizar un cambio es la olla de oro en la cima de la montaña, la negativa es el miedo a los accidentes y consecuencias negativas, ilustradas por las muletas, en caso que nos cayéramos subiendo a la montaña, lo positivo de no cambiar está personificado por una sirena a la cual la persona a la que estamos persuadiendo está firmemente asida (no puede llevarse a la sirena a la montaña) y lo negativo de no cambiar es un cocodrilo esperando por su presa…

Tres de los cuadrantes son lógicos tal vez y dirigidos por un impulso racional de las oportunidades y la prevención del riesgo – la sirena es una situación totalmente distinta. Kelvyn Youngman recientemente puntualiza acerca de este cuadrante en sus reveladores artículos acerca del cambio. Puede que existan elementos de razón y hechos duros (por favor léanse Should we bet on a losing cause) asociados con los beneficios de no cambiar, pero parece ser que la sirena no es siempre una fuente de razón iluminada. También tiene mucho que ver con la búsqueda sicológica de nuestra estabilidad, o confort a través de «pensar rápido – url a Kanheman – fast thinking» en lugar de ejercitar el «pensar lento», o de adicciones y mecanismos de supervivencia, de no adentrarnos en las profundidades y encontrarnos atrapados con una sensación de impotencia sin salida – aun sin malas opciones que considerar.

¿Existe tal vez alguna otra forma más clara de pensar acerca de la sirena?

Las sirenas en la mitología, ejercían una atracción magnética y desviaban a los marinos de sus rumbos. Esta seducción de la sirena, es como una atracción sensorial a un estímulo, sutil y penetrante. En los esfuerzos de gestión del cambio que estamos haciendo en las implementaciones de TOC, Teoría de Restricciones, ésta es la atracción al conflicto, a asignar culpas, a la gratificación instantánea, a las balas de plata tecnológicas, visibilidad, disciplina. En una organización enfrentada a efectos indeseables de larga data enraizados en conflictos persistentes, es muy probable que estén actuando mecanismos de supervivencia. Formas de manipular el sistema para obtener recompensas y evitar castigos. Cada uno de estos “hábitos” representan experiencia real – una verdadera inversión en memoria, una verdadera sirena. Desde el punto de vista sicológico estos son hábitos, arraigos, y algunas veces adicciones. Ellos nos impiden examinar las profundidades de nuestra realidad. Ellos son «moh-maya» (del sanscrito – ilusiones, espejismos atados a lo material). Nos impiden o bloquean alcanzar la meta.

En una sesión reciente de consultoría con un cliente, estaba tratando de mejorar una relación disfuncional con los proveedores. El proveedor S provee un servicio clave para la compañía C. El servicio no es una competencia medular de la compañía C, haciéndolo natural para que sea contratado de forma externa. Existe más que suficiente variabilidad en la demanda para que sea muy difícil para el proveedor entregar un servicio confiable. Existe una negociación constante y presión ejercida por C para reducir los costos. Por el otro lado, S se encuentra en una situación de bajos márgenes del negocio – trabajando con empleados con sueldos mínimos, con alta rotación de personal y tratando de poder estrujar algunas utilidades de toda la situación. Es sabido que la mayoría de los competidores se fueron o han sido absorbidos. S está en una situación casi de monopolio en la mayoría de los mercados, como duopolio en algunos.

¿Cuáles son las sirenas aquí?

En el proveedor S es la habilidad de manipular la situación con la variabilidad – cotizar muy bajo y hacer la utilidad a partir de los cambios. Esto claro que crea una enorme insatisfacción en la compañía C. Ellos sientes que están siendo objeto de explotación, manipulación y aprovechamiento con muy poco campo de acción para evitarlo. Su sirena es la creencia que el proveedor es “malo”. Son unos tramposos. Necesitan ser controlados con más y más visibilidad y con multas estrictas por incumplimiento en los contratos. Esta situación ha resultado en negociaciones detalladas por cada minucia y acción, precios basados en horas hombre estimadas y negociaciones infinitas sobre las horas y los costos por hora. Nada de esto ha traído ninguna mejora real en desempeño o costos. La mayoría de ustedes que han estado expuestos a los ambientes de proyectos, les es familiar este mecanismo de supervivencia – una sirena real les está distrayendo del objetivo, de la meta. El supuesto que “las personas son malas” se interpone en el camino de poder encontrar una forma de progresar. Nos descarrila con la tentación de gestionar el comportamiento de los demás – de obtener el control al insistir en más y más detalle.

Y así es como estamos aquí, en este punto – la sirena de un lado como mecanismo de supervivencia del proveedor S que le permite mantener sus utilidades manipulando la variabilidad para su beneficio, y por el otro lado la sirena que desvía la mirada de C para enfocarse en la transparencia y control – impulsados por el supuesto que “las personas son malas” y que el proveedor está actuando con malas intenciones. El resultado es una relación de perder – perder con un desempeño pobre, altos costos y muy bajo valor.

Maduros y listos para una intervención a la TOC – identificar y cambiar los supuestos de fondo, romper y eliminar el conflicto subyacente, enfocarse en la gestión de la incertidumbre con amortiguadores, inducir un flujo elevado y crear valor significativo para ambas partes. Pero las sirenas son barreras significativas para crear esta nueva realidad…

¿Y Cómo hacemos entonces para resolver esta situación?

Ciertamente he luchado con ahínco para persuadir a las personas que suelten las amarras al supuesto que “las personas son malas”. Es con frecuencia una creencia de profundo arraigo que está construida sobre muchos años de experiencia y cicatrices de muchos años y que en su lugar, asumir que “las personas son buenas” parecería ingenuo y hasta tonto. Las personas tienen un alto grado de costos irrecuperables invertidos en este supuesto.

Están nadando en las profundidades de un abismo con este modo de pensar para simplemente dejarlo ir porque ahora hay un atisbo de luz al final del túnel. Cambiar este supuesto no es nada fácil. Aún si el tesoro es grandioso, el cocodrilo es amenazador y existe un camino bien elaborado y seguro para llegar al objetivo – la seducción y la tentación de la sirena es irresistible.

¿Existe acaso algún proceso para superar la seducción de la sirena?

Probablemente, ninguno que sea fácil. Las personas han luchado con el arraigo a «moh-maya» por siempre. Tratar de “Matar a la sirena” aunque suene directo y fuerte es sin ninguna sorpresa nada popular. Cuando estamos en las profundidades, (como nadar en el mar abierto), nos da temor apenas considerar esta opción. Al parecer la mejor opción que existe es hacer un poco de judo (gracias a Rami Goldratt por sugerir esta analogía). Hacerle frente al “deseo de control” no contradiciéndolo sino apalancándonos en el. La tecnología puede crear transparencia y visibilidad … alrededor de las nuevas reglas. Utilizar las sirenas para desarrollar los sistemas, incluyendo TI que aseguran la subordinación al flujo. Una forma de utilizar el instinto de control más bien para crear flujo sostenido. “El NO confiar y Verificar” puede lentamente dar paso a “CONFIAR pero Verificando”. Por lo menos permite que la transformación del proceso se inicie.

Les invitamos a continuar leyéndonos. Hasta nuestra próxima entrega…