La «teoría de las restricciones» puede ayudar a los gobiernos a abordar el núcleo de prácticamente cualquier problema.
Por: Mark Funkhouser – Ex Alcalde de la Ciudad de Kansas City, Mo.(Publicado en revista governing – abril 2019)
Traducción Libre de Javier Arevalo – Goldratt Consulting Partner Latin America
Cada estado tiene un programa de propiedad no reclamada que devuelve dinero, acciones, dividendos, depósitos de servicios públicos, ingresos de seguros y otros objetos de valor a personas que los han perdido de vista. Cuando Terry Brown asumió el cargo de gerente de procesamiento de reclamaciones de Virginia, la unidad había estado atrasada durante tres años y el tiempo promedio para procesar una reclamación era de 120 días. Hoy en día, no hay retraso, y el tiempo promedio de procesamiento es de menos de nueve días. La unidad hizo esto sin más dinero, más personas o nuevas tecnologías.
Brown y su equipo lograron estos resultados de mejora de procesos utilizando conceptos de gestión empresarial como Lean y Seis Sigma, con el turbo de Teoría de Restricciones (TOC). La mejora de procesos es una herramienta útil, y los resultados logrados por personas como Brown son impresionantes. Pero Kristen Cox, directora ejecutiva de la Oficina de Administración y Presupuesto del Gobernador de Utah, argumentaría que por sí sola no es la solución para todos los complejos desafíos que enfrenta el gobierno.
Cox es un practicante y proponente de la «teoría de restricciones», que analiza los objetivos y los problemas centrales que impiden que los sistemas alcancen sus objetivos. Cox dice que la teoría de restricciones es más que una simple mejora de procesos. «Todo se trata de ayudar a las personas a tener claro el diseño de la política o el servicio adecuado en primer lugar, incluso antes de ir por el camino de la mejora de procesos», me dijo recientemente.
En “Deje de Decorar el Pez” (Stop Decorating the Fish), Cox y su coautor, el economista Yishai Ashlag, han destilado la esencia de la teoría de restricciones en una pequeña y linda fábula en la que «decorar el pez» significa «hacer las cosas más comunes e ineficaces» que no tienen un impacto real en el desempeño y resultados. Se refieren a esas acciones como «los siete seductores», y es una lista familiar: más dinero, más tecnología, más reorganización, más capacitación y comunicación, más datos, responsabilidad y más planificación estratégica. «Nos sentimos gratificados», escriben, «cuando lanzamos con éxito una nueva iniciativa estratégica, aseguramos más recursos o defendemos una nueva plataforma de análisis de datos o de TI. Pero necesitamos preguntar, ¿movimos la aguja sustancialmente después de todo este trabajo?
Desde «crear una cultura de innovación» hasta «desarrollar análisis predictivo», Cox y Ashlag alinean todos nuestros juguetes favoritos para mejorar el desempeño y les descargan un balde de agua fría encima. Pero la buena noticia es que lo que surge son ideas que realmente pueden permitir a los gobiernos realizar mejoras dramáticas en la vida de las personas. En estudios de casos de áreas tan diversas como la congestión del tráfico, los contratos gubernamentales y la determinación de elegibilidad para los beneficios, muestran cómo identificar el problema central y abordarlo de manera que mejore significativamente los resultados.
Dados los enormes costos de legado que la mayoría de los gobiernos tienen, el desafío es satisfacer las necesidades de aquellos a quienes sirven en gran medida dentro de los recursos existentes. Aquí, también, el trabajo de Cox y Ashlag es importante porque una parte fundamental de su método es identificar las cosas que los gobiernos pueden dejar de hacer para que más recursos se puedan centrar en las cosas correctas. La capacidad no es el problema. Cox me dijo que de los muchos sistemas con los que ha trabajado, «no he estado en uno que no tuviera una capacidad significativa. Lo que significa que tenían todos los recursos que necesitaban para obtener enormes mejoras «.
La pregunta crítica de hoy no es sobre el gobierno grande o pequeño. Se trata de un gobierno más competente que es igual a las necesidades de aquellos a quienes sirve. Eso es lo que creo que obtendremos cuando pongamos herramientas como las que Cox y Ashlag defendieron en manos de gente como Brown.
Como complemento a esta lectura le invitamos a ver el siguiente video sobre los servicios sociales del estado de Utah, USA…
Les invitamos a continuar leyéndonos. Hasta nuestra próxima entrega…
